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보도자료
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[보도참고자료]의료중재원 이용자 중심 제도운영을 위해 조직 및 서비스 혁신 시동
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한국의료분쟁조정중재원, 이용자 중심 제도운영을 위해 조직 및 서비스 혁신 시동 !
□ 한국의료분쟁조정중재원(원장 윤정석, 이하 ‘의료중재원’)은 ‘국민의 어려움을 국민의 시각에서 바라보고 국민이 체감할 수 있는 서비스 구현’을 목표로 『의료중재원혁신과제 및 실행방안』을 발표하였다. o 이번 혁신방안은 연평균 30%이상 증가하는 사업량 및 국민적 관심에 탄력적으로 대응하고 제도 전반에 대한 대내외적 변화요구에 부응하기 위한 것으로, 소비자단체․학계․법조계․의료계․언론․공공기관 등 각계각층이 참여하는 ‘조직경영혁신단(단장 김재철)’ 운영(‘19.1∼7월)을 통해 마련되었다. - 주요과제는 국회·언론·정부 지적사항 및 고객만족도 조사결과, 국민신문고 및 ‘고객의 소리’ 등을 분석하여 선별하였고, 총 10회의 혁신단회의와 실무TF회의, 내외부 의견수렴 과정을 거쳐 ‘핵심과제와 실행방안’이 확정되었다.
o 첫째, 제도 이용자와의 소통 강화를 위해 전문인력 투입 등 상담전문성 강화, 조정신청지원 서비스 확대, 신청서식 개선, 알림톡 서비스 신설, 의료기관 전용 홈페이지 개설 등 소통인프라를 개선할 예정이다. - 특히, ▲사건진행 단계별 알림서비스 제공 ▲신청인·피신청인 양방향 소통을 위한 온라인 창구 개설 ▲온라인 신청서 작성지원서비스 신설 ▲모션그래픽 및 E- book 서비스 제공 등 온라인 소통서비스가 대폭 확대된다. o 둘째, 업무 표준화 및 절차 개선은 감정서 열람복사 절차 개선 및 사전설명 확대, 감정서 모니터링 및 환류시스템 도입, 감정서 및 감정부 회의 표준화, 조정·감정 업무매뉴얼 정비, 간이조정 및 준비기일 활성화, 조정부회의 내실화 등을 통해 감정·조정의 신뢰도를 제고하기 위한 것이다. - 감정의 경우 사건개시 단계부터 신청인의 의견을 청취하여 쟁점사항을 확인 정리하고, 신청인의 쟁점사항이 최종 감정결과에 포함되도록 절차를 체계화할 예정이다. - 또한, 감정서 열람 복사후 신청인에게 설명하는 절차를 활성화하여 감정에 대한 충분한 이해를 토대로 조정에 임하게 할 예정이다. - 아울러, 감정· 조정 업무매뉴얼 및 가이드라인을 대폭 정비하고 감정부 및 조정부 회의운영 방식을 표준화하여 사건진행방식 등에서 편차를 최소화하고 간이조정제도 활성화를 통해 신속한 사건해결을 도모하고자 한다. o 셋째, 인력 운영 효율성 강화와 전문성 제고는 분절적 서비스 제공으로 인한 국민불편을 해소하고, 조직혁신에 대한 내외부 수요에 대응하기 위한 것이다. - 조직개편을 통해 고객 접점 창구인 사건 실무인력(심사직·조사직·행정직)을 통합·운영하는 1사건 1팀제를 시행하여, 사건개시부터 종결까지 ONE-STOP 서비스를 제공할 수 있는 조직으로 변화할 예정이다. - 또한, 흩어져 있던 위원 위촉, 평가, 활동 지원 사업을 통합하여 관리하는 체계를 구축하고, 위원 인력풀 확대와 맞춤형 교육 등으로 조정·감정의 전문성 및 신뢰도를 높이는데 주력할 것이다. - 원장 직속으로 고객지원 전담부서(가칭 : 고객지원센터)를 신설하여 체계적 민원 대응, 고객만족도 조사, 서비스 모니터링 및 환류 등의 이용자 중심 서비스 발굴 및 개선 업무를 전담하게 할 예정이다 o 넷째, 의료기관 과실이 명백하나 의료기관의 불수용으로 불성립된 사건 및 각하사건 대상 법률지원서비스 제공 등 의료사고 피해구제 지원 사업도 확대해 나갈 계획이다. □ 의료중재원은 혁신과제별 구체적인 실행방안을 조직경영혁신단과 이사회에 최종 보고하였고(8.19.), 9월 조직개편을 시작으로 단계적 혁신서비스 제공할 예정이다. o 김재철 조직경영혁신단장은 “조직경영혁신단을 이끌며 기관 혁신과제 선정 및 토론, 개선방안을 제안하는 등 대국민 소통창구 역할을 수행하기 위해 노력하였다”고 전했으며, o 윤정석 원장은 “이번 도출된 혁신과제를 통해 제도 이용자 중심의 서비스 운영으로 기관의 체질을 개선하고, 앞으로도 지속적인 혁신을 추진하여 국민에게 신뢰받는 기관으로서 자리매김할 수 있도록 더욱 힘쓰겠다”고 밝혔다. |
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